企業(yè)在迅速擴(kuò)張的過程中,要保持服務(wù)質(zhì)量,控制成本支出,需要建設(shè)良好的工作制度,而良好的制度要想被訓(xùn)練和貫徹執(zhí)行,則需要企業(yè)良性成熟的培訓(xùn)文化和制度的推動。要讓千差萬別的個體勞動者統(tǒng)一著裝、工具、禮儀、流程,需要一個具有流水線級培訓(xùn)能力的教師。
觀察麥當(dāng)勞、蘋果、京東、萬達(dá)、海底撈等成熟的公司,它們所制定的員工訓(xùn)練手冊和培訓(xùn)體系對整個本地服務(wù)行業(yè)的員工培訓(xùn)發(fā)展都有參考價值。本文整合了麥當(dāng)勞、蘋果、京東等公司的員工培訓(xùn)方法,希望能幫助本地服務(wù)o2o企業(yè)突破培訓(xùn)瓶頸,培養(yǎng)出合格的服務(wù)者。
工作才是培訓(xùn)的真正開始-集體培訓(xùn)只不過是助跑
培養(yǎng)新員工需要糾正一個錯誤認(rèn)識。新員工崗前培訓(xùn)不是終點(diǎn),而是起點(diǎn)。崗前集體培訓(xùn)的目的在于教會新員工一些通用知識,基本體驗(yàn),以便更好融入公司。但集體培訓(xùn)是非常有限的,由于培訓(xùn)是在不工作的狀態(tài)下進(jìn)行得,所以不能直接教會如何工作。所以集體培訓(xùn)的意義在于簡化了各崗位的培訓(xùn)工作,是一種輔助手段。
新員工培訓(xùn)實(shí)際上是從分配到工作崗位哪一天起,所有的責(zé)任都在工作上。每一個人都有自己的特點(diǎn),不能統(tǒng)一化,要因材施教,有教無類,而這只有在工作崗位上的上司與資深同事才能做到。所以,工作才是培訓(xùn)的真正開始。信息源:汕頭人才網(wǎng)_www.ywinf3.com_雄鷹標(biāo)志
明確指導(dǎo)責(zé)任人-可以同時培訓(xùn)兩個人
新員工滿懷希望進(jìn)入公司,所以管理者要讓其得到成長,不能培養(yǎng)一個不合格的人。所以要建立一個機(jī)制,明確一位指導(dǎo)新員工的責(zé)任人,讓他對培養(yǎng)新員工負(fù)起責(zé)來。一般而言,新員工培訓(xùn)責(zé)任人要盡可能選擇那些有過1-3年工作經(jīng)驗(yàn)的人。信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_www.ywinf3.com_雄鷹標(biāo)志
新員工責(zé)任人需要完成三項(xiàng)任務(wù)。
一是給新員工演示工作,讓其試著做,并對其表現(xiàn)進(jìn)行評價,反復(fù)過程,手把手教會。
二是要仔細(xì)觀察新員工的行為并發(fā)現(xiàn)問題,通過反復(fù)提醒幫助他改正錯誤。新員工的領(lǐng)悟力程度不一,所以不要一口吃個胖子,堅持“一次改正一個問題”的原則,逐次改善提升。
三是要打開新員工的心扉,傾聽他所有的煩惱,并相應(yīng)給出建設(shè)性意見。
保證對新進(jìn)員工的培訓(xùn)與維持工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練
當(dāng)有新進(jìn)員工加入團(tuán)隊時,這個員工可能對公司一無所知,不管怎樣,都應(yīng)該給予員工全面系統(tǒng)的培訓(xùn),經(jīng)過培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握公司工作標(biāo)準(zhǔn)之后,才能夠獨(dú)立上崗。
每個月績效考核和神秘顧客調(diào)查對工作標(biāo)準(zhǔn)做一個全面客觀的評估。這樣就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了,哪些地方又出現(xiàn)了新的問題。神秘顧客和績效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。訓(xùn)練經(jīng)理組織各個工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開訓(xùn)練會議,分析失分的原因,找出機(jī)會點(diǎn),討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計劃和訓(xùn)練目標(biāo)。
向蘋果公司學(xué)習(xí)主導(dǎo)銷售與同理心技巧
在蘋果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責(zé),并對其應(yīng)有的技能、行為以及價值觀進(jìn)行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5個關(guān)鍵詞:接觸(approach)、了解情況(probe)、展示(present)、傾聽(listen)以及完成銷售(end)。
直觀地說,“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉,說出內(nèi)心的需求,從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去,對此再繼續(xù)傾聽顧客的反饋,直到顧客決定購買。手冊上清晰寫著:“我們引導(dǎo)每次交流”,“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”,“我們幫助顧客探索對產(chǎn)品的需求”,“我們豐富顧客的生活”,“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進(jìn)展順利”。
同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊中無數(shù)次地出現(xiàn),它的重要性早就被無數(shù)的銷售人員知曉,并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點(diǎn)對“天才”的鼓勵是“把自己當(dāng)做顧客,讓他們向前走一英里”。當(dāng)然,一英里的盡頭是他們的pos機(jī)。手冊上用黑體加粗寫著:“同理心是讓顧客感到你能體會他們內(nèi)心的感受”。
蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉,培訓(xùn)手冊里給出了標(biāo)準(zhǔn)答案:“你的遭遇真是太不幸了”,“你現(xiàn)在心里不好過我很明白,對此我也很不好受”。
當(dāng)然,這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時,不要說“我錯了”,這樣只會讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的:“我知道你很難過,我也很難過”。
面對顧客的不滿,書里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式,歸納為“3f”:感覺(feel),以前也覺得(felt)和后來我發(fā)現(xiàn)(found)。
互聯(lián)網(wǎng)思維,給培訓(xùn)帶來了無限的想象空間
一場培訓(xùn)是不是能用一半的費(fèi)用,一半的時間,得到的效果卻不減?對此有四個做法:第一個是有用,第二個是少花錢,第三個是少花時間,第四個是心甘情愿。
從員工工作中遇到的痛點(diǎn)出發(fā),做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品。對于京東內(nèi)部近5萬的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬名,其余是倉儲、分撿、客服等),這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?
京東在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個痛點(diǎn)是學(xué)歷低,大部分人都是高中學(xué)歷,流失率高;第二是沒有空調(diào),他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個是沒有時間,工作壓力大;第四個是沒有茶歇,基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇,有服裝,而自己啥都沒有。結(jié)合痛點(diǎn)接著就嘗試了開放大學(xué)的模式,讓他們變成大專和本科學(xué)歷,有機(jī)會鯉魚跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善,現(xiàn)在在每個倉庫配一個教室,改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品,讓他們在手機(jī)上隨時能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配,總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn),每天課程配備人均8元的茶歇。
“少花錢”也能做培訓(xùn)
培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢,并不等于質(zhì)量不好,最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價值。京東曾在618店慶大促銷時做過一個知識分享活動。
活動為時1小時,第一步:員工間交換題目,形成聯(lián)盟。共有35個題目,隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題,尋找自己擅長的主題;找到能夠相互支撐的朋友,形成7-8人的聯(lián)盟。
第二步,活動開始安靜的創(chuàng)作,也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字,認(rèn)真填寫第一帖;將自己的問題卡,傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù),寫上自己認(rèn)為更有價值的信息;不斷傳遞,補(bǔ)充進(jìn)去最有價值的信息。
第三步:叫能量集市。所有人起立,拿著自己的主題,選擇一張白板紙,將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法,而每人回帖不少于8個;版主最后選出3個最佳回帖,貼上紅點(diǎn),任務(wù)就算完成了。
活動結(jié)束后,還有一項(xiàng)工作,是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放,其他參考答案往后放,這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊子了。這對于對618了解不多的員工,是一個非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn)。
所以說,少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手,在于你能不能推動公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫?。我的夢想就是讓這些專家們白天給公司干活,晚上給京東大學(xué)干活。而且,他們是心甘情愿幫你干。
培訓(xùn)終極目的是績效
最后,談一下為什么個體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng),讓學(xué)員自動自發(fā)地學(xué)習(xí),以知識習(xí)得為方法,而目的是為了提升能力。京東在培訓(xùn)產(chǎn)品上設(shè)計了“京東年級”這樣的能力等級項(xiàng)目,用一種顯性且易操控的方式,鑒別員工的成長與價值。京東年級能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識貢獻(xiàn)等。同時,用各個年齡層都喜歡的語言表達(dá)和宣傳形式,引爆員工的熱情。
現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來越多,會推動培訓(xùn)越來越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績效,有沒有像顧問一樣去幫助它,你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送,使人更輕松的工作,將決定人力資源工作的價值。
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