每個(gè)人職場(chǎng)人士幾乎都會(huì)碰到一些同樣的問(wèn)題,就是客戶(hù)會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、公司等產(chǎn)生一些異議。但你每次遇到這些有異議的客戶(hù)時(shí),你該怎樣有效的處理好客戶(hù)的異議,這是非常關(guān)鍵的。
處理客戶(hù)異議先從心情的處理開(kāi)始
心情的處理包括自身心情的處理,同時(shí)還要處理好客戶(hù)的心情。當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)我們異議的時(shí)候,我們看到不應(yīng)該是拒絕,而應(yīng)該是機(jī)會(huì)。如果客戶(hù)不給你機(jī)會(huì),他不會(huì)讓你知道他的異議就會(huì)把你給排除,所以,從我們自身來(lái)說(shuō)我們一定要明白這個(gè)道理。很多朋友在面對(duì)客戶(hù)異議的時(shí)候,總是只能看到客戶(hù)的拒絕,而忽視了異議本身帶來(lái)的機(jī)會(huì),在自愛(ài)自憐中錯(cuò)失了良機(jī)。
同時(shí),我們還要處理好客戶(hù)的心情,當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生異義的時(shí)候,首先,面對(duì)客戶(hù)的異議,我們應(yīng)該告訴他,我們的理解,因?yàn)?,即使是我們不認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn),但我們?nèi)匀灰鹬乜蛻?hù)。也就是我們溝通中常常提到的:我們可以不認(rèn)同,但一定要尊重。而后,要以十分自信的態(tài)度,來(lái)面對(duì)客戶(hù),讓他在你的自信中對(duì)自己的想法產(chǎn)生懷疑。
處理客戶(hù)異議的技巧分析信息源:汕頭人才網(wǎng)_www.ywinf3.com_雄鷹標(biāo)志
整體上來(lái)說(shuō)分三步:第一步,不要太把自己當(dāng)回事;第二步,不能不把自己當(dāng)回事;第三步,有理有據(jù)有節(jié);以下詳細(xì)的說(shuō)明:
第一步不要太把自己當(dāng)回事信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_www.ywinf3.com_雄鷹標(biāo)志
前幾天,我配合培訓(xùn)公司到一個(gè)客戶(hù)那里做訪談,當(dāng)時(shí),客戶(hù)問(wèn)到了我的一個(gè)問(wèn)題,即他們某一天的一個(gè)會(huì)議內(nèi)容。當(dāng)我聽(tīng)到一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,我第一時(shí)間處理了自己的心情,雖然,客戶(hù)的問(wèn)題在我看來(lái)有一些為難(每一位培訓(xùn)師不可能如企業(yè)里的員工一樣,對(duì)企業(yè)的每一次會(huì)議都到會(huì)參加)。
但是,我明白了,客戶(hù)是在告訴我這個(gè)是一個(gè)授課的重點(diǎn);沒(méi)有那一位客戶(hù)會(huì)在這么重要的時(shí)間里跟你說(shuō)一些不著邊際的話。而后,我處理了客戶(hù)的心情,我很幽默的告訴他:陳老師,那天在培訓(xùn)。他聽(tīng)了笑了笑,氣氛快速的緩合了下來(lái)。
接著,我如實(shí)的告訴他,我不知道那個(gè)會(huì)議的內(nèi)容,但是,如果這是授課重點(diǎn)的話,我會(huì)用保證它在課程中被很完善的突出重點(diǎn)。面對(duì)客戶(hù)的異議時(shí),我們不要太把自己當(dāng)回事,當(dāng)我們過(guò)分的膨脹自尊的時(shí)候,我們就已經(jīng)敗下陣來(lái)了。反而,我們可以選擇退一步,真誠(chéng)的面對(duì)客戶(hù),反而更容易去化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。
第二步不能不把自己當(dāng)回事
如果我們只是用自己的、公司的、產(chǎn)品的低姿態(tài)去迎合客戶(hù),那么,我們同樣敗了。你對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品一點(diǎn)信心都沒(méi)有,客戶(hù)更不會(huì)把你、公司、產(chǎn)品當(dāng)回事。
所以,我非常自信的告訴客戶(hù),我的優(yōu)勢(shì):如曾經(jīng)與其公司合作過(guò),告訴他,與曾經(jīng)合作的人合作才更容易達(dá)成共識(shí),同時(shí),磨合期也最短;合作過(guò)程中口碑良好,告訴他,事實(shí)證明自身的實(shí)力,來(lái)幫助客戶(hù)建立信任; 如從2000年開(kāi)始做培訓(xùn),經(jīng)驗(yàn)十分豐富。 等等。
自信的態(tài)度+具有說(shuō)服力的言詞+風(fēng)趣幽默的講述方式=引導(dǎo)客戶(hù)朝著我們希望的方向運(yùn)動(dòng)
第三步有理有據(jù)有節(jié)
有理:有理指得是我們的談話的內(nèi)容一定是事實(shí)。謊言是禁不住推敲的,如果你用謊言去欺騙客戶(hù),得到只能是欺騙。對(duì)于我們不知道的,不擅長(zhǎng)可以換一種方式去說(shuō),或者不說(shuō),但一定不要去胡說(shuō),亂說(shuō)。
有據(jù):有據(jù)指得是第三方認(rèn)證這一塊,俗話說(shuō)老王賣(mài)瓜自賣(mài)自夸,當(dāng)我們要強(qiáng)調(diào)我們自身的、公司的、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)的時(shí)候客戶(hù)不一定會(huì)完全認(rèn)同,不是我們的溝通技巧不好,而是我們?nèi)狈尚抛糇C來(lái)支撐我們的優(yōu)勢(shì)。
這個(gè)時(shí)候,我們不妨告訴他,都有那些人認(rèn)同我們,都有那些人對(duì)我們有好評(píng),都有那些人曾經(jīng)與我們有合作。那么,對(duì)這個(gè)那些人,我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢(shì),如果你選錯(cuò)了人,那么只能起反面效果;而后就是選擇了,第一可選的,是客戶(hù)身邊的人;第二可選的,是客戶(hù)同類(lèi)的、同行業(yè)的;第三可選的,是客戶(hù)同地區(qū)的;
有節(jié):有節(jié)指得是我們溝通要掌握分寸,溝通如博弈,如果我們太過(guò)于在意輸贏,反而會(huì)加重自己的負(fù)擔(dān),背著包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏,一次的輸贏決定不了我們的命運(yùn),即使這次輸了,我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是為了下一次贏得更漂亮。因而在溝通中,我們不必為了眼前的利益去客戶(hù)爭(zhēng)得臉紅脖子粗,而是想,即便這次我輸了生意,我也一定要贏得你的情意。
所以,各位朋友們,當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)異議的時(shí)候,把異議當(dāng)成機(jī)會(huì),先處理好心情,再去處理事情;再去處理事情的時(shí)候,要謹(jǐn)記三點(diǎn):不要太把自己當(dāng)回事;不能不把自己當(dāng)回事;有理有據(jù)有節(jié)!
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