雖然教育訓(xùn)練對企業(yè)的價值在理論上水漲船高,但實務(wù)上卻受到忽視。許多企業(yè)在經(jīng)濟不景氣時,最先刪減的就是教育訓(xùn)練預(yù)算,即使在景氣大好時,通常教育訓(xùn)練預(yù)算比起研發(fā)或行銷預(yù)算,也只能說是九牛一毛。理論與現(xiàn)實間存在著這般大的落差,不禁令人深思:教育訓(xùn)練部門應(yīng)該如何努力,才能真正在企業(yè)中扮演關(guān)鍵的角色?
建立客觀量化的績效指標
一般在企業(yè)中,行銷部門的績效是非常具體的:全年產(chǎn)品的銷售總額、利潤多寡,乃至于每位銷售人員的業(yè)績,都有非常清楚的數(shù)據(jù)可供評核。研發(fā)部門的績效亦是如此:一年開發(fā)產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品推出后的市場反應(yīng)度、專利數(shù)目,都有清楚的數(shù)據(jù)可供參考。由于這些績效是以量化的方式呈現(xiàn),因而能清楚地描述該部門的成就。而且這些績效均與企業(yè)獲利目標緊密結(jié)合,所以能讓企業(yè)主產(chǎn)生休戚與共的感覺,不敢輕忽。
然而,教育訓(xùn)練部門的績效卻經(jīng)常缺乏量化的數(shù)據(jù),也無法很明確地指出其對企業(yè)獲利的貢獻度,難免讓企業(yè)主產(chǎn)生一種“有固然好,沒有也不是那。么嚴重”的錯誤印象,因而使得某些企業(yè)主在編列教育訓(xùn)練經(jīng)費預(yù)算時,自然會產(chǎn)生能免則免、得過且過的心態(tài)。
要克服這種困境,為教育訓(xùn)練發(fā)展出一套清楚的成本分析模型是必須努力的方向。即使在實務(wù)上不可行,在概念上,教育訓(xùn)練人員也要把自己的業(yè)務(wù)定位成一個利潤中心,認真評估每一項訓(xùn)練計劃的成本及回收。如果回收不高,就干脆刪除這項計劃,不要為了累積“業(yè)績數(shù)量”而浪費成本。相對地,如果回收很高,就應(yīng)該用具體的數(shù)據(jù)來爭取預(yù)算,不要因為主管一時不察而失去了證明自己價值的機會。
在說明本身的成就時,教育訓(xùn)練部門所提出的指標必須與企業(yè)獲利結(jié)合,才能讓企業(yè)主了解教育訓(xùn)練其實是一種投資項目,而不僅是一種營業(yè)支出。舉例而言,下列的例子值得參考:“本年度因為教育訓(xùn)練的投資,提升現(xiàn)場操作人員的技術(shù),所節(jié)省的物料損失總共價值xxx千萬”;“本年度因為教育訓(xùn)練方式的改進,讓新進員工的受訓(xùn)時間由3個月提升到2個月,所節(jié)省薪資成本=(新進員工數(shù)目)x(一個月的薪資),總共價值xxx千萬”;或者“本年度因為教育訓(xùn)練,使得員工學(xué)會新形態(tài)的推銷方式,促進其業(yè)績達成率提高了20%,總共價值xxx千萬?!?
提升教育訓(xùn)練的相對效益
除了清楚了解本身的績效,教育訓(xùn)練人員也要了解“非教育訓(xùn)練策略”的價值。這樣不僅能夠發(fā)展更宏觀的視野,從企業(yè)主的角度看事情,也能夠認識自己的“競爭對手”,作為努力的目標。舉例而言,如果訓(xùn)練一個新人成為正式員工(教育訓(xùn)練方式),需要耗費新臺1百萬元的訓(xùn)練經(jīng)費以及半年的訓(xùn)練時間,但挖角一個技術(shù)純熟的老手(非教育訓(xùn)練方式),卻只要新臺幣50萬元的經(jīng)費而且可以馬上進入生產(chǎn)線,在這樣的比較利益下,企業(yè)主自然傾向于以挖角解決人手不足的問題。但是如果教育訓(xùn)練部門能發(fā)展出更有效率的訓(xùn)練方式,能以新臺幣30萬元的成本,在一個月內(nèi)就把員工訓(xùn)練好,相信任何企業(yè)主都會傾向于使用教育訓(xùn)練方式,投資在教育訓(xùn)練部門。
這個“相對效益”的概念,也能鼓勵教育訓(xùn)練部門往“提高價值”的方向努力,而不是一味朝向“降低成本”的方向前進。舉例而言,航空業(yè)的教育訓(xùn)練部門常常使用飛行模擬器來訓(xùn)練飛行員,雖然投資動輒上億元,企業(yè)主仍然樂此不疲。這是因為這種教育訓(xùn)練方式,比起非教育訓(xùn)練方式(諸如依賴管理制度約束駕駛員紀律,讓駕駛員在實際飛機上自行磨練技術(shù))有高成效、低成本、低風(fēng)險的優(yōu)點。由于相對效益非常高,所以即使看起來昂貴,卻仍然被廣泛使用。
由于各個企業(yè)都有其獨特的環(huán)境、限制與挑戰(zhàn),所以相同的策略在不同的企業(yè)中會有不同的價值。教育訓(xùn)練人員在評估各種策略的相對效益時,必須把這些策略一起放在本身企業(yè)的框架下進行比較,才能衡量出正確的相對效益,而不能東施效顰,任意模仿其它企業(yè)的“成功模式”。以前述飛行模擬器的訓(xùn)練方式為例,其“高成效、低成本、低風(fēng)險”的優(yōu)點是針對大型航空公司的情境而言,但針對小航空公司而言,可能采用“請別家航空公司代訓(xùn)飛行員”的方式比較劃算;又如對紡織公司而言,“發(fā)展縫衣機模擬器”可能也不適合,應(yīng)該以“讓員工實際在縫衣機上練習(xí)”的方式來訓(xùn)練其員工較為適合。
宏觀來看,教育訓(xùn)練部門人員要從所屬企業(yè)本身的角度,客觀分析各種“教育訓(xùn)練方式”以及“非教育訓(xùn)練方式”的相對效益,找出最有利的策略協(xié) 助企業(yè)解決問題;微觀部分,則要不斷地提升教育訓(xùn)練方式的相對效益,讓教育訓(xùn)練方式脫穎而出。
知識管理與教育訓(xùn)練相輔相成
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)反映出各部門的相對戰(zhàn)略位置、資源以及視野。舉列來說,研發(fā)部門與行銷部門常常被視為第一線的作戰(zhàn)部隊,由副總級的主管來領(lǐng)導(dǎo),擁有較充沛的預(yù)算以及較高的視野來規(guī)劃部門發(fā)展。而教育訓(xùn)練部門則常常被視為后勤單位,少有副總級的主管來帶領(lǐng),所以不僅缺乏預(yù)算,也難以參與企業(yè)的核心決策過程,只能被動地接受指揮,使得視野受限。
許多國外企業(yè)已經(jīng)開始設(shè)立“知識長”一職,由副總級主管帶領(lǐng),掌管組織核心知識的搜集、整理與散播。此一職位雖然和傳統(tǒng)教育訓(xùn)練主管的職責(zé)不一樣,卻有機會用來協(xié)助提升教育訓(xùn)練部門的層級以及視野。但是要達到這個目標,首先必須先建立一個突破性的觀念:知識管理和教育訓(xùn)練是相輔相成、一體兩面的工作:知識管理的目的,在于不斷地將企業(yè)員工(包含顧問、外聘講師等)所擁有的隱性知識萃取提煉出來,使之成為一種可以分類管理的外顯知識。而教育訓(xùn)練的目的,則在于不斷地將這些外顯知識移轉(zhuǎn)給需要的企業(yè)員工,使之成為內(nèi)化的技能。這兩者互為因果而且持續(xù)運作,就好象人體中的靜脈系統(tǒng)以及動脈系統(tǒng)一樣,一個負責(zé)把血液由各處細胞中送回心臟,一個負責(zé)把血液由心臟送到各處細胞,生生不息,循環(huán)不已,讓組織細胞成長茁壯。
當(dāng)企業(yè)中的知識管理與教育訓(xùn)練工作整合在一起,并由知識長帶領(lǐng)時,教育訓(xùn)練部門的責(zé)任與角色都提升了。在分工的部分,知識管理部門負責(zé)知識的搜集與整理,而教育訓(xùn)練部門則負責(zé)知識的傳播與維護;在合作的部分,兩者必須共同探討核心知識的定義,并擬定相關(guān)計劃,協(xié)助對方的業(yè)務(wù)。隨著企業(yè)對知識的仰賴度持續(xù)增高(持續(xù)追求更新的知識品質(zhì)、更快的傳播速度、更有效率的傳播方法),則教育訓(xùn)練部門將更有機會參與公司重大決策,扮演更關(guān)鍵的角色。
建立教育訓(xùn)練部門的專業(yè)形象
對許多企業(yè)的教育訓(xùn)練人員而言,其工作內(nèi)容可以這樣描述:各部門主管提出教育訓(xùn)練需求,教育訓(xùn)練部門就照章辦理,也不管“教育訓(xùn)練是否為適當(dāng)?shù)膶Σ摺保唤酉聛?,教育?xùn)練部門安排講師來上課,也不管“請講師來上課是否為最佳的教育訓(xùn)練方式”;講師上課后,教育訓(xùn)練部門也常常無法評鑒員工的學(xué)習(xí)成果,即使有評鑒,也只能探討“學(xué)員滿不滿意教育訓(xùn)練內(nèi)容”,無法更深入探討“訓(xùn)練結(jié)果是否有提升企業(yè)競爭力”。
教育訓(xùn)練的專業(yè)性不受重視,自然就缺乏發(fā)揮的空間,要提升專業(yè)形象,教育訓(xùn)練人員可以在以下四個領(lǐng)域精益求精:
1.繢效分析
員工績效不振的原因有很多,有些問題可以靠教育訓(xùn)練來改進,而其它問題卻只能靠非教育訓(xùn)練的方法解決(諸如改變制度,改變生產(chǎn)工具等)。做好performance analysis夠改變企業(yè)亂槍打鳥的方式,提升教育訓(xùn)練的成功率。
2.學(xué)習(xí)理論
“學(xué)習(xí)理論”在近年來有長足的進步,但大都表現(xiàn)在學(xué)術(shù)領(lǐng)域上,較少應(yīng)用在企業(yè)的教育訓(xùn)練上。它可以協(xié)助企業(yè)員工發(fā)展更有效的學(xué)習(xí)策略,也可以協(xié)助講師發(fā)展更有效的教學(xué)策略,工具以及教材。
3.測量與評鑒
許多人都以為教育訓(xùn)練的成果非常抽象,所以只能用“自由心證”的方法評量,殊不知透過適當(dāng)?shù)脑u量歉u與執(zhí)行,抽象的成果也可以用具體的數(shù)據(jù)描繪,作為成果分析與策略改進的參考。
4.?dāng)U散理論
這是探討新知識或新技術(shù)如何在組織中擴散的相關(guān)理論。由于組織中的成員對于變革都有不同的反應(yīng)模式,有些熱情擁抱,有些則是一味抗拒,了解這些行為模式有助于設(shè)計對癥下藥的知識推廣策略。
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