其一，張先生是一家餐廳的忠誠(chéng)客戶，因公因私他每年都要在酒店消費(fèi)數(shù)萬(wàn)元。一直是現(xiàn)金支付，不會(huì)拖欠。有一次就餐后，他提出用先簽單后支付的方式來(lái)結(jié)算這次的餐費(fèi)。但這時(shí)服務(wù)員說(shuō)，公司制度規(guī)定，只能付現(xiàn)金，不能賒賬，于是張先生心里很不愉快，之后，就不再來(lái)這家餐廳吃飯了。
其二，值班經(jīng)理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小王在非員工就餐時(shí)間吃東西，按酒店制度對(duì)小王作了處罰，但是小王感到非常委屈。因?yàn)橛幸蛔琅R時(shí)的重要宴席需要準(zhǔn)備，時(shí)間緊，小王根本來(lái)不及吃飯，餓著肚子為客人服務(wù)，等到客人送走了，才有時(shí)間吃飯，這時(shí)已經(jīng)過(guò)了員工的用餐時(shí)間了。
那么，第一個(gè)例子中，失去了忠實(shí)客戶，服務(wù)員錯(cuò)了嗎?可是酒店的制度就是這樣規(guī)定的啊。第二個(gè)例子中，打擊了員工的工作積極性，值班經(jīng)理有錯(cuò)嗎?難道不用遵守酒店的制度規(guī)定嗎?
企業(yè)該如何正確的進(jìn)行的制度建設(shè)?又怎樣使制度真正有效執(zhí)行下去?既“合法”又“合理”呢?要注意以下三個(gè)問(wèn)題：
一是明確制度建設(shè)所圍繞的宗旨。即酒店的制度必須根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)、管理的需要和全體員工的共同利益來(lái)制定。所有的管理規(guī)章制度要緊緊圍繞這個(gè)中心主題去編制、執(zhí)行、維護(hù)。
在第一個(gè)例子里，如果酒店建立顧客信用記錄制度，按照信用層級(jí)實(shí)施不同的服務(wù)措施，考量到張先生作為酒店的忠誠(chéng)客戶，信用良好，給與支付方式上的便利，就會(huì)更好的留住老顧客，為酒店創(chuàng)造收入。
二是維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。要制定什么制度、要制定到什么程度、由誰(shuí)來(lái)制定，在執(zhí)行制度時(shí)，要做到權(quán)責(zé)明確，有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，注意處罰的準(zhǔn)確性。還要在實(shí)踐過(guò)程中不斷完善制度。
上面兩個(gè)案例中，服務(wù)員和值班經(jīng)理的做法不能說(shuō)是錯(cuò)誤的，他們嚴(yán)格執(zhí)行酒店制度的行為還是值得學(xué)習(xí)的。但是他們沒(méi)有注意到制度執(zhí)行的另外一個(gè)方面，要有藝術(shù)性。
三是注意制度執(zhí)行的藝術(shù)性，俗話說(shuō)，制度無(wú)情人有情，制度理應(yīng)嚴(yán)格遵守，可是當(dāng)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，應(yīng)該特殊處理，這樣才符合制度的嚴(yán)格與人情關(guān)懷的統(tǒng)一。一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來(lái)，注意批評(píng)和處罰的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)。
比如說(shuō)，在第一個(gè)例子里，如果服務(wù)人員及時(shí)的與上級(jí)管理人員反饋溝通，很可能就會(huì)有更好的處理方式，而不是生硬的拒絕。在第二個(gè)例子里，餐廳經(jīng)理處罰小王之后，在按照員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)他的勤懇工作態(tài)度進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)懲明確，會(huì)取得更好的管理效果，讓酒店制度取得良好的執(zhí)行效果。
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