第一術(shù)：傾聽技術(shù)

傾聽是hr接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本前提。傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時來訪者說的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事有不滿時，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：

1. 獎金被扣了；

2. 我的獎金被扣了；

3. 公司扣了我的獎金；

4. 真倒霉，獎金扣了。

從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。

第一句是對事件的客觀描述；

第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個性。

第三句來訪者潛意識認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。

第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。

所以，對來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時往往比事件本身更能反映出一個人的特點(diǎn)。

第二術(shù)：具體化技術(shù)

不少hr在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問題模糊。有些員工談到自己的問題時往往用一些含糊的、很普遍的字眼。比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時候，往往會陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，hr的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例如：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。

hr：你能告訴我發(fā)生了什么事嗎？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個月遲到扣發(fā)獎金1000塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個月；下午的時候我無意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事凈讓我碰上了，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，hr可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時候，通過hr的具體化技術(shù)詢問后，會發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。

hr：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？

來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在北京沒什么背景，我感到自卑。

hr：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是b＋，從沒得過a，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

hr：你們部門有多少人得a？共有多少員工？

來訪者：有5個同事得a，共有28人。

hr：還有什么讓你自卑的？

來訪者：好像就這些。

hr：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得a，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好認(rèn)識和理解的原因，就這樣總讓自己被自卑情緒困擾著，看來我是錯了。

這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。

第二是過分概括化。在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個重要原因就是過分概括化，以偏概全，把個別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

hr：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個例子嗎？”

通過舉例，hr發(fā)現(xiàn)原來是有幾個同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，hr發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是把個別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，進(jìn)而影響到他自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時，就會使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。

hr明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想象，而不是像一般的hr那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

第三術(shù)：面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來面對自己，面對現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動，可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自身資源，并加以利用。

hr可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。

hr：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

hr：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時卻面帶喜色。

hr：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？

hr：你總覺得你在公司是個無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。在使用面質(zhì)技術(shù)時，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白自身問題，不可變成hr發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無情攻擊。有些hr不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

第四術(shù)：現(xiàn)場控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在hr的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以及會談時間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會談內(nèi)容不但對hr節(jié)省時間提高效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會提高對hr的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會感到hr提出的問題非常合理。

來訪者：公司的績效考核不公平，我很氣憤。

hr：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋不休時，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過來，或者建議換個地方再談等。

第三種方法叫情感反射法。即hr有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的hr經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

第五術(shù)：通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等。通情達(dá)理技術(shù)包括兩個方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時，通情達(dá)理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?

如果hr回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊?！边@是忽視來訪者的感情，是一種失乎情理的語言。

如果hr回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒能認(rèn)識來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果hr回答：“我們每個人總有一天要獨(dú)立的，這沒什么了不起。”這像是一種評判，高高在上，完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。

如果hr回答：“要獨(dú)自去國外做市場是會有很多困難的，但是要相信世上無難事，只怕有心人。”這種回答對來訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會不同程度地影響來訪者的心理溝通，甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒有獨(dú)立生活過，現(xiàn)在一下子出國，在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會遇到哪些問題、公司會給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來做這個決策如何。”這樣，來訪者會感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。

溝通是hr必備的一項(xiàng)技能，如果在溝通中能夠靈活運(yùn)用各種技術(shù)，使得交談變得游刃有余，高效暢通，這需要我們不斷的修煉和提升。掌握和精通了這幾項(xiàng)談話技術(shù)，能更充分地發(fā)揮我們在管理中的協(xié)調(diào)作用，將會使得我們的工作更加高效，更受到員工認(rèn)同和尊敬。